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《樂山市政務服務“好差評”工作實施方案》政策解讀
信息來源: 市營商環境局 發布日期: 2020-01-06
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市委市政府高度重視政務服務"好差評"工作,著力提升全市政務服務效能,切實增強企業和群眾辦事便利度和獲得感。近期,市政府辦公室印發了《樂山市政務服務"好差評"工作實施方案》(以下簡稱《"好差評"實施方案》)。

《"好差評"實施方案》是為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務"好差評"制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)、《國務院辦公廳關于印發全國深化"放管服"改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》(國辦發〔2019〕39號)、《四川省人民政府關于印發四川省深化"放管服"改革優化營商環境行動計劃(2019-2020年)》(川府發〔2019〕15號)和《四川省人民政府辦公廳關于印發四川省政務服務"好差評"工作方案的通知》(川辦發〔2019〕60號)文件精神而編制。《"好差評"實施方案》明確全市政務服務"好差評"體系建設的總體要求、工作目標、主要任務和結果運用。具體內容解讀如下。

一、《"好差評"實施方案》總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神,認真落實黨中央國務院、省委省政府和市委市政府決策部署,深化"放管服"改革優化營商環境,全面落實"服務績效由企業和群眾來評判"的工作要求,建立健全政務服務評價體系,改進評價方式,拓寬評價渠道,強化監督考核,倒逼各級政務服務部門不斷改進工作,不斷提升全市政務服務效能,切實增強企業和群眾辦事便利度和獲得感。

二、《"好差評"實施方案》工作目標

到2019年12月底,市、縣兩級人民政府基本建立以企業群眾需求為導向的政務服務"好差評"制度,初步實現與省政務服務"好差評"平臺數據線上線下匯聚,實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。及時了解、響應企業和群眾服務需求,更好的為企業群眾服務,促進政務服務質量持續提升。

三、《"好差評"實施方案》主要任務

1.評價機制。《"好差評"實施方案》明確要求在2019年12月底前,市、縣兩級人民政府建立以企業和群眾辦事服務線上線下評價為主,調查暗訪評價為補充的政務服務"好差評"綜合評價制度。評價等級設置為"非常滿意""滿意""基本滿意""不滿意""非常不滿意"五個評價等級,后兩個等級為差評。

2.評價范圍。《"好差評"實施方案》明確要求各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等)和各級政務服務機構(含大廳、中心、站點、窗口等)運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項和心連心服務熱線辦理以及人員等納入政務服務"好差評"評價范圍。

3.評價內容。《"好差評"實施方案》明確,對標全省統一的政務服務"好差評"評價指標,嚴格按照線上辦事服務效率、辦事便捷度、平臺操作性、線下辦事服務效率、服務態度以及貫徹落實省委省政府、市委市政府部署深化"放管服"改革優化營商環境,政務服務效能專項整治等工作落實情況進行評價。

4.評價方式。《"好差評"實施方案》明確,企業和群眾可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出"好差評"。一是現場服務"一次一評"。各級實體政務服務大廳(便民服務中心)辦事窗口完成統一設置"好差評"評價裝置或張貼全省統一的政務服務"好差評"評價二維碼,改造完成自助終端開通"好差評"功能,12345心連心服務平臺要與省"12345"平臺完成對接,實現數據對接,并對"12345"政務服務熱線提供語音提示或短信評價開展"好差評"評價,方便辦事企業和群眾自主評價;二是網上服務"一事一評"。各級政務服務機構依托省一體化平臺"好差評"功能模塊,市級有關部門自建系統運用好差評插件的方式配置完成"好差評"數據接入功能,支持四川政務服務網、四川政務服務APP、微信小程序、支付寶、二維碼和匿名等評價渠道,方便企業和群眾即時評價。三是"監督查評"。各地各部門結合工作實際明確牽頭單位,開展暗訪評價,委托第三方獨立開展評估。

四、結果運用

1.強化整改。按照"誰辦理、誰負責"的原則,各地各部門明確責任單位組織開展對"不滿意""非常不滿意"和暗訪評價中發現的"差評"問題進行分析,及時調查,找準根源、采取措施、限期整改,推動問題解決。

2.分析運用。運用大數據等技術,加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘,及時歸納發現政務服務的堵點難點,分析研判企業群眾的訴求和期盼,找準服務企業群眾的切入點和著力點,推進服務供給精細化,對企業和群眾反映集中的問題,限期依法依規整改解決。

3.表揚先進。建立定期通報制度,對綜合評價得分排名前十的縣(市、區)和有關部門(單位)通報表揚,并將綜合評價情況作為政務服務滿意度、營商環境考核評價和第三方評估的重要指標和內容。

4.警示落后。對在政務服務中反復被差評、投訴,整改不到位,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責,并通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。

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